Отже, яким чином ми можемо автоматизувати взаємодію з нашими клієнтами протягом усього процесу покупки?
Нижче наведено кілька прикладів застосування інструментів персоналізації та автоматизації в інтернет-магазині.
1. ПОВІДОМЛЕННЯ ПО ЕЛЕКТРОННІЙ ПОШТІ ДЛЯ ПРЯМОГО ЗВ'ЯЗКУ З КЛІЄНТОМ.
Згідно Monetate, електронна пошта, як і раніше забезпечує кращі показники переходів у порівнянні з іншими джерелами трафіку в електронній комерції.
Якщо у Вас є адреси електронної пошти клієнтів, Ви можете скористатися й іншими інструментами, що може призвести до поширення додаткової інформації, потенційно веде до відвідин, тим самим підвищиться рівень продажів інтернет-магазину.
Не ставтеся до цього легковажно. За результатами Experian's 2013 Email Marketing benchmark report, персоналізовані листи зумовили в 6 разів більший дохід, ніж не персоналізована розсилка. І дивно, що 70% брендів не персоналізували свою розсилку.
Це погано, тому що рейтинг «Відкрий і Натисни» по кожному із стовпців міг би бути значно вище.
Ми раніше розглядали безліч способів отримання адрес електронної пошти, так що Ви не будете здивовані, дізнавшись, що для B2B бізнесу, хороший спосіб – регулярно публікувати якісний контент і статті.
Mint – відмінний приклад того, як маркетинг, засновані на якісному контенті, може ефективно працювати. Їх особистий блог допоміг їм вирости до 1,5 млн. користувачів протягом 2 років.
Інші популярні тактики:
- Вебінари
- Магнет-посилання
- Глибокі галузеві дослідження
У B2C електронної комерції, користувач, як правило, користувач спочатку має певні наміри придбати ті чи інші товари, так що вищевказані методики отримання e-mail адрес не завжди має сенс.
Сподіваюся, Ви вже генеруєте такий контент, як докладна інформація про товари, відгуки від інших користувачів і т. д., але крім цього, можна також розглянути:
- Запитував адреси електронної пошти після того, як користувач виявить бажання зробити покупку. Наприклад, як тільки товар доданий в корзину, запитайте його щодо адреси, за якою він бажав би отримувати повідомлення про майбутні акції, або запросіть його приєднатися до Вашої програми лояльності.
- Пропозиція пільгової першої покупки - наприклад, знижку 20% і безкоштовну доставку після досягнення порогу мінімальної ціни.2.
ВИЯВЛЕННЯ EMAIL АДРЕС ТА УПРАВЛІННЯ ДІЯМИ КЛІЄНТАМИ ЧЕРЕЗ АЛГОРИТМИ І АВТОМАТИЧНІ ПОСЛІДОВНОСТІ ДІЙ.
Згідно MarketingSherpa, більше 70% потенційних клієнтів не готові стати реальними клієнтами, в першу чергу через відсутність відповідного «виховання».
Одним з основних інструментів автоматизованого маркетингу є можливість створити «виховують» клієнта алгоритми, які будуть адаптуватися на основі того, як він буде взаємодіяти з контентом.
З такими інструментами, як HubSpot, Intercom або Marketo, Ви можете використовувати наступні алгоритми:
Крок 1: Коли користувач надає свою адресу електронної пошти, можна надіслати вступне лист познайомити його з брендом і таким чином сприяти зміцненню довірчих відносин. В цьому повідомленні, важливо пояснити свою політику повернення товарів, гарантії безкоштовної доставки, безпека транзакцій і т. д.
Крок 2: Якщо користувач через тиждень не зробив жодної покупки, відправити йому купон і спробувати заохотити, таким чином, до здійснення першої покупки.
Згідно Forrester 30% інтернет-магазинів отримують дохід від повторних покупок саме завдяки пиьсмам, і тому дуже важливо скористатися увагою клієнта, поки у нього ще свіжі враження від минулого покупки або відвідування сайту.
5mimitos.com надходили, таким чином, і збільшили свій дохід на 13,5% протягом 1 місяця.
Крок 3: Якщо ви ще не зробили покупку протягом 2 тижнів, Ви можете відправити йому матеріали, які можуть представляти інтерес для нього. Надішліть огляди товарів, які він переглядав, посилання на рецензії або список нових товарів Вашого магазину, які можуть його зацікавити.
Алгоритми повинні бути адаптовані до потреб вашого бізнесу, а також бути індивідуальними для кожного сегмента Вашої клієнтської бази. Вивчення досвіду використання алгоритмів дозволяє знаходити все більш дієві ідеї для Вашого автоматизованого електронного маркетингу.
3. ПОВНІСТЮ ПЕРСОНАЛИЗИРУЕМ ВІДПРАВКУ ПОВІДОМЛЕНЬ ПО ЕЛЕКТРОННІЙ ПОШТІ, ГРУНТУЮЧИСЬ НА ОСОБЛИВОСТЯХ ПОВЕДІНКИ КОРИСТУВАЧІВ.
Потрібно щоб алгоритми транзакційних комунікацій і відправлення електронних повідомлень на крок випереджали дії клієнтів на сайті.
З електронними інструментами ретаргетинга ми можемо досягати високих рівнів персоналізації автоматичного маркетингу.
Деякі ідеї:
- Якщо відвідувач додає товар у кошику, але не завершує операцію, відправте нагадування про них йому за автоматизованої розсилки електронної пошти, пропонуючи переглянути товари ще раз і ознайомитися зі схожими або додатковими товарами.
- Якщо користувач переглядає різні продукти в тій чи іншій категорії, але не купує нічого, ми можемо надіслати електронною поштою повідомлення, яке продемонструє йому найпопулярніші товари з цієї категорії і запропонує ряд інших.
Оскільки email ретаргетінг дозволяє відправляти повідомлення, адаптовані до поведінки практично будь-якого зареєстрованого користувача в інтернеті, ми можемо постійно займати значне місце в його житті, нагадуючи про себе і під час, пропонуючи саме те, що йому необхідно в конкретний момент (пошук конкретного продукту на нашому сайті, його додавання в корзину і т. д.).
Amazon змогла використати інструмент, заснований на функціоналі персоналізації зі значним ефектом, відправляючи персоналізовані email повідомлення.
За даними дослідження, проведеного компанією BrainSINS:
- Автоматично рекомендовані товари отримують на 73% більше кліків, ніж товари, які вибираються вручну для включення в email повідомлення.
- Автоматично рекомендовані товари забезпечують на 46% більше прибутку, ніж товари, які ми самі вибираємо.
- Час, що потрібно, щоб створити матеріал інформаційного повідомлення зменшується від 30% до 90% (в залежності від того, наскільки значне проводиться редагування вручну).
Такий тип зв'язку з клієнтом має дві основні переваги.
Перше - Кожен користувач бачить тільки ті продукти, які можуть його особисто зацікавити.
Друге - Ви можете визначити частоту відправлення e-mail повідомлень, грунтуючись на активності користувача в Вашому магазині.
Мова йде про те, що ми можемо відправляти повідомлення частіше тим користувачам, які відвідують наш магазин раз на тиждень і рідше тим, хто заходить раз на місяць або рідше.
Ви можете не тільки персоналізувати зміст Ваших повідомлень, але також і налаштувати частоту їх відправки у відповідності з рівнем інтересу, що проявляються користувачами. Для цього існують спеціальні інструменти, такі, як ті, що пропонує компанія BrainSINS.
4. ЗМІНЮЙТЕ ВАШ САЙТ В РЕАЛЬНОМУ ЧАСІ З УРАХУВАННЯМ ПОВЕДІНКИ КОРИСТУВАЧІВ
Такі інструменти, як Поведінковий Таргетинг дозволяють розмежовувати окремі сегменти користувачів на основі їх поведінки і далі використовувати цю інформацію для того, щоб відповідним чином змінювати сайт.
Таким чином, Ви можете настроювати алгоритми взаємодії з користувачем сайту практично будь-яким чином. Далі наведемо деякі правила Поведінкового Таргетингу, які зазвичай застосовуються в електронній комерції:
- Якщо користувач прийшов у Ваш інтернет-магазин з Великобританії, але Ви не можете прислати йому сподобався товар, повідомте йому про відповідному магазині, які працюють у його країні.
- Якщо користувач відвідував Ваш магазин раніше, Ви можете продемонструвати йому не найбільш продавані товари, як це робиться для всіх, а щось нове, що може його зацікавити, виходячи з минулого досвіду відвідування магазину.
- Якщо користувач зробив понад 3 покупок у минулому місяці, ми можемо винагородити його за лояльність, пропонуючи знижку на наступну покупку.
- Якщо користувач увійшов за посиланням, що відноситься до конкретної рекламної кампанії AdWords, ми можемо переспрямувати його на цільову сторінку цієї кампанії.
- Якщо користувач не купив товари, що знаходяться в його кошику з минулого візиту, ми можемо показати їх йому у спливаючому вікні при наступному відвідуванні.
У загальному і цілому, Поведінковий Таргетинг дозволяє визначити тип поведінки, який ми хочемо бачити у клієнтів (у тому числі нових користувачів, користувачів, які зробили більше 3 покупок в минулому місяці, незареєстрованих користувачів, тощо).
Ви можете визначити, що необхідно змінити на сайті або який алгоритм використовувати, щоб та чи інша група користувачів збільшила свою активність. Ви можете скористатися одним з наступних способів:
- Відображення спливаючого вікна з конкретним змістом для конкретних груп користувачів.
- Відображення спливаючого вікна з формою для заповнення, щоб залучити незареєстрованих користувачів.
- Замінюйте постійно один банер/зображення іншим банером/зображенням.
- Замінюйте постійно один контент іншим контентом.
- Додавайте нові товари на головну сторінку розсилку (контент, зображення тощо).
- Оперативно видаляйте не самі «гарячі» товари з сайту і з розсилки (контент, зображення тощо).
Джерело: http://uniofweb.ru/analytics/2676/#full_version
|
